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Gerenciamento de Crise — Zimbrus
Reputação
Posicionamento
A Zimbrus Brasília é um restaurante de comida saudável com conceito “Surf Food”, focado em uma experiência leve, prática e diferenciada. Após um episódio negativo ganhar grande repercussão, a marca enfrentou um dos momentos mais críticos da sua trajetória.
Cliente
Zimbrus Brasília
Categoria
Reputação & Posicionamento
Período de Trabalho
12 anos
Indústria
Alimentação / Delivery
O Desafio
A crise começou com um erro operacional que rapidamente ganhou visibilidade.
Um pedido entregue com a observação “cliente chata” no recibo foi exposto nas redes sociais e repercutiu em grandes veículos de mídia como SBT, G1, Correio Braziliense, R7 Notícias, gerando uma onda de críticas e desgaste para a marca.
O problema deixou de ser pontual e se tornou reputacional, com impacto direto na percepção do público e no futuro do negócio.
Nossa Estratégia
Transformamos a crise em uma oportunidade de reposicionamento.
Assumir o erro publicamente: abordagem transparente, sem tentativa de esconder ou minimizar o problema;
Reverter a narrativa: criação da campanha “Chato é não poder reclamar”, valorizando o feedback dos clientes;
Engajamento ativo do público: incentivo para que clientes compartilhassem críticas, sugestões e experiências;
Uso das redes sociais como canal principal: resposta rápida, aberta e escalável;
Conversão da crise em melhoria: utilização dos feedbacks para implementar mudanças reais na operação.
Não foi apenas contenção de dano.
Foi uma reconstrução de marca em público.
O Resultado
Mais de 2 mil interações diretas com clientes (críticas, elogios e sugestões)
Reversão da percepção negativa e geração de repercussão positiva nacional
Implementação de melhorias reais no atendimento e operação
Criação de um novo posicionamento mais próximo e transparente com o público
Crescimento de +120% nos pedidos
Aumento de +80% no faturamento mensal
